10万円給付記入ミスから考えるミスの捉え方
10万円給付については書類の記入ミスで事務作業が滞っているとのこと。
見ているとオンラインで申請しても手作業、目視確認でチェックしているとかで草も生えませんが、こういう大勢の人が間違えてしまうミスをどう捉えるべきかを考えておきたい。
まず、今回の10万円給付については記入ミスの原因として"私は申請しません"にチェックしてしまう人が続出しているというのがあるらしい。
（他にも二重申請できたり色々アレらしいが）
ちょうどこんな記事があった。
こういう手続ミスについてまず僕の考えはこうだ。
ごく限られたわずかな人だけが間違えるなら申請者の問題
多くの人が間違えるなら書かせる方の問題
交通事故と同じく100:0でどっちかが絶対悪いということはない。
どんなにわかりにくい記入用紙でも読み手に見落としがあったらやはり読み手にも責任はある。※そもそも記載内容が間違っているときは別。
交通事故と同じく責任の比重はどちらが重いかが重要だが、上に書いたように切り分けられると思う。
カンタンなことを何偉そうに、と思うかもしれないが、実際に役所でも仕事でもなんでもいいが、何かの手続きをしにいったときに記入ミスをすると
「ここ間違える人多いんですが(半ｷﾞﾚ)」
と言ってくる人をそこそこ見かけます。
今回の10万円給付にしても、どこかの市長だか知事が
「申請に間違いが多すぎる。出す前にダブルチェックくらいしてくれないか(半ｷﾞﾚ)」
というのを見かけたが、
多くの人が間違えるなら申請のさせ方に問題があるんじゃないですか？
ってことなんですよ。
1000人いて自分だけ間違えてるなら「お前の問題」と言われたら納得はするが、めちゃくちゃ多くの人が間違えてるなら「お前の問題」では済まないだろ、と。
(市長にしても国が勝手に決めたことに巻き込まれているという意識かもしれんが、それはそれでね)
そして、上に書いたように読み手側に責任はあるとしても、結局受け取る側も訂正しなくちゃいけないわけだから、ちゃんと申請してもらうに越したことはないわけです。
で、知能レベルが千差万別な一般庶民全てに難解なトラップの回避方法を理解させるよりも、トラップ自体を撤去してしまったほうがどう考えてもミスの総量は減ります。
ここを理解せず、間違った人に文句をつけたり、”注意喚起”という名の思考停止が少なくありません。
「ここ間違える人多いんですが(半ｷﾞﾚ)」
というキレる先は利用者じゃなくて自分ないし、自分の組織内にしてください。
そういう観点で先ほどの記事を見返すと、次の２つの市区町村のコメントが好対照になっていることがわかる。
練馬区の大木裕子担当課長は「申請書をみずからダウンロードして申請する方法でも、勘違いされている人がいました。書類を出す際に気をつけてもらえたらと思います」
山形市特別定額給付金室の平吹史成室長は「市民全員が給付金を辞退せずに受け取ってもらいたい。チェックを入れない申請書を作ったことで業務量も減っていると思う」
アマゾンの創業者、ジェフ・ベゾスは”注意ではミスは減らない。仕組みでミスは直すべき”と言ったそうだ。
人間は一定確率でミスをするわけだからマクロ的に見ても、注意するだけではいつか必ずミスが起きる。
ジェフ・ベゾスの言葉を借りると、仕事でもなんでもミスが起きたときに"注意します"・"注意させます"は思考停止、相手の知能レベルがどうであれ間違いが起きない仕組みに正すべきということだ。
やはり僕たちはこの記事の山形市のように思考停止の注意喚起に留めず、起きているミスを記入させている側(行政側)の問題と捉えてやり方を工夫していることを見習うべきと思う。
